Aşa se insistă la facultate pe care e diferenţa dintre relaţii publice şi relaţii cu publicul, că parcă uităm că şi relaţiile cu publicul ţin tot de comunicare. Cei din departamenul de Relaţii cu publicul sunt primii buni promoteri ai unei firme prin modul în care tratează problemele celor care apelează la ei. Eu recomand oamenii mişto şi ca mine sunt mulţi. E drept: cumpărăm de la vânzătorul cel mai atent, reactiv şi prietenos. Şi tot pe el îl recomandăm prietenilor. Tocmai pentru că cei din departamentul de Relaţii cu publicul, Relaţii clienţi, Servicii cu publicul sau orice altă denumire sub care îi găsim, nu vor să îţi vândă ceva, ci sunt acolo să te ajute să găseşti o soluţie la nemulţumirea/nelămurirea ta, poate ajuta la construirea unei imagini mult mai bune a companiei.

Poţi să îţi pregăteşti tu mega campania de marketing, cu oferte de nerefuzat, poţi să ai vânzători buni şi manageri carismatici, dacă eşti înjurat pe toate blogurile, pe toate forumurile, dacă la petreceri se vorbeşte de cât de naşpa vorbeşte omul tău, nu îţi devin client, mă afiliez pur şi simplu grupului care e nemulţumit de tine. Şi mă voi strâmba când îţi văd panourile publicitare pe stradă, şi voi schimba canalul dacă îţi permiţi reclamă la TV, dar nu nişte traininguri pentru angajaţii tăi. Eu nici nu îi învinuiesc pe ei, învinuiesc compania. Angajaţii pur şi simplu au îmbrăţişat cultura organizaţională şi au făcut ce vedeau că fac angajaţii mai vechi.

Cât e de important să ţi se răspundă la telefon? Să vrei să vorbeşti cu oamenii ăia fără să îţi pregăteşti tot felul de scenarii în cap: pentru cazul în care te sictireşte, pentru cazul în care e ok, pentru cazul în care nu are de gând să îşi rezolve problema prea curând.

Cine n-are departament de comunicare, să-şi facă pentru că nu are rost să cumperi advertoriale, când echipa ta de relaţii cu publicul răspunde în doi peri sau nu răspunde deloc.