claudiaciuta » relatii cu clientii

Pieţele se schimbă mai repede decât strategia de marketing

Claudia Ciută — Mon, 23 Nov 2009 08:20:24 +0000

Dacă te mai gândeşti la teoria lui McCarthy, îţi dai seama uşor că “cei patru P” îşi fac cu greu loc în ziua de azi. De cele mai multe ori ai deja Produsul sau serviciul, cu tot cu Preţul stabilit şi tot ce îţi mai rămâne de făcut este să îl promovezi. Super. Până şi Plasamentul a ajuns să fie integrat în promovare (mai ales dacă iei cazul serviciilor). Asa că ce rămâne din marketing? Promovarea… şi spre promovare se îndreaptă eforturile departamentului de marketing. Rămâne să dezvolţi promovarea pe câte nivele eşti capabil şi ajungi să numeşti planul de promovare, plan de marketing.

E decembrie şi ar trebui ca planificările pentru anul următor să fie gata (asta dacă eşti te ţii de cărţile vechi, care până acum şi-au dovedit corectitudinea). Ce faci tu cu planul făcut în noiebrie la vară? Mari şanse să fie total depăşit. Cum să nu îl faci? Cum să îl faci bine dacă nu are constanţă? Ideile splendide au nevoie de timp să fie implementate. Cât să adaptezi pe parcurs şi cât poţi gândi în viitor? Când trăim în nişte pieţe hipercompetitive, mânuţele sus cine e pentru stabilirea planului de promovare, în funcţie de obiectivele SMART stabilite de companie.

Cum să dea rezultate promovarea când are ca unic obiectiv creşterea vânzărilor? Extinzi piaţa? Eşti eficient (lulz)? Ai viziune?

Întrebările nu sunt retorice, chiar nu le ştiu răspunsul. Chiar întreb: ce faci ca să te ţii de piată?

Milestone-urile ar trebui să aibă un rol mai important pentru că ce e valabil azi, riscă să nu mai fie valabil în seara asta.

Marketing-ul trebuie redefinit.

Relaţiile publice sunt şi relaţii cu publicul

Claudia Ciută — Mon, 09 Nov 2009 17:05:43 +0000

Aşa se insistă la facultate pe care e diferenţa dintre relaţii publice şi relaţii cu publicul, că parcă uităm că şi relaţiile cu publicul ţin tot de comunicare. Cei din departamenul de Relaţii cu publicul sunt primii buni promoteri ai unei firme prin modul în care tratează problemele celor care apelează la ei. Eu recomand oamenii mişto şi ca mine sunt mulţi. E drept: cumpărăm de la vânzătorul cel mai atent, reactiv şi prietenos. Şi tot pe el îl recomandăm prietenilor. Tocmai pentru că cei din departamentul de Relaţii cu publicul, Relaţii clienţi, Servicii cu publicul sau orice altă denumire sub care îi găsim, nu vor să îţi vândă ceva, ci sunt acolo să te ajute să găseşti o soluţie la nemulţumirea/nelămurirea ta, poate ajuta la construirea unei imagini mult mai bune a companiei.

Poţi să îţi pregăteşti tu mega campania de marketing, cu oferte de nerefuzat, poţi să ai vânzători buni şi manageri carismatici, dacă eşti înjurat pe toate blogurile, pe toate forumurile, dacă la petreceri se vorbeşte de cât de naşpa vorbeşte omul tău, nu îţi devin client, mă afiliez pur şi simplu grupului care e nemulţumit de tine. Şi mă voi strâmba când îţi văd panourile publicitare pe stradă, şi voi schimba canalul dacă îţi permiţi reclamă la TV, dar nu nişte traininguri pentru angajaţii tăi. Eu nici nu îi învinuiesc pe ei, învinuiesc compania. Angajaţii pur şi simplu au îmbrăţişat cultura organizaţională şi au făcut ce vedeau că fac angajaţii mai vechi.

Cât e de important să ţi se răspundă la telefon? Să vrei să vorbeşti cu oamenii ăia fără să îţi pregăteşti tot felul de scenarii în cap: pentru cazul în care te sictireşte, pentru cazul în care e ok, pentru cazul în care nu are de gând să îşi rezolve problema prea curând.

Cine n-are departament de comunicare, să-şi facă pentru că nu are rost să cumperi advertoriale, când echipa ta de relaţii cu publicul răspunde în doi peri sau nu răspunde deloc.

De ce nu îţi deschid newsletterul?

Claudia Ciută — Wed, 01 Jul 2009 17:50:44 +0000

Mă abonez uşor la un newsletter, în principiu de fiecare când găsesc ceva din care cred îmi voi lua informaţii. Până la urmă, toate ajung în foldere speciale şi rămân necitite. Un “mark all read” mă scapă apoi de orice remuşcare.

De ce nu le citesc?

- majoritatea sunt făcute pentru a informa, nu pentru a comunica
- unele sunt zilnice – de aia am reader
- au titluri îngrozitoare de cancan
- au greşeli de tehnoredactare
- sunt scrise de oamenii care habar nu au ce explică
- arată ca pana dacă nu le dai şi “load images”

Dar parcă nimic nu ma enervează mai mult decât un newsletter de la care încerc să mă dezabonez. Şi încerc … şi el tot vine în inboxul care e jumătate rebel, jumătate ordonat.

Caut să ştiu toate răspunsurile pentru nu vreau ca newsletterele pe care le trimit eu să aibă aceiaşi nefericită soartă.

Uneori exagerez.

Cât de important e un număr de contact?

Claudia Ciută — Tue, 31 Mar 2009 18:27:05 +0000

Azi îmi doream mult să găsesc modalităţi să fac unele lucruri mai repede. Ca să nu mă plimb zeci de kilometri cu taxi-ul, trebuia să găsesc un om de la Real (chiar că fără egal) cu care să vorbesc despre ceva cumpărături făcute la ei. Mi se pare greu să mergi la capătul oraşului să pui o întrebare, e timp pierdut pe drum şi agitaţie aiurea. Mi-a luat cam 4 ore să rezolv ceva ce ar fi putut fi gata în mai puţin de 3. Încă o tură spre al doilea Real. Celălalt capăt al oraşului.

Site-ul lor e incredibil de inutil. Numărul de contact este nealocat. Mai contează că unii angajaţi sunt drăguţi şi te ajută? E… contează un pic, dar aşa multe ar fi schimbat un banal număr de telefon. Cât de mare e cheltuiala asta pentru ei?

Top 3

Unde să îţi pui numărul de contact dacă nu vrei clienţi supăraţi:

• site
• factură
• portalurile care prezintă şi profilul instituţiei

Easy, nu?